Marie prend très régulièrement les transports en commun. Elle a l’habitude de réserver ses billets de train et de bus directement sur son portable, via OUI.sncf. Quelle ne fut sa surprise, un beau matin, de constater que son application de prédilection avait laissé la place à une autre : SNCF Connect. Surprise qui s’est transformée en indignation lorsqu’elle a compris que pour le simulateur d’itinéraires, Mirepoix, son village, n’existait tout simplement pas.
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“Ma commune n’existe plus”
D’abord, le contexte. Parmi les multiples mails de nos fidèles lectrices et lecteurs partageant leur mécontentement (vous pouvez nous écrire à hellokonbinitechno@konbini.com), celui de Marie a retenu notre attention. Tous les quinze jours, elle enchaîne bus et TER pendant 4 heures pour rejoindre son compagnon… 300 kilomètres au nord, à Saint-Pierre-d’Aurillac. “Je me bloque quelques jours pour les allers-retours, ça fait partie de notre quotidien un peu spécial”, nous explique-t-elle.
Lorsqu’elle est tombée sur notre article, elle a donc tenté d’entrer son trajet habituel sur SNCF Connect. Bilan : “Ça ne fonctionnait pas du tout. J’ai tout essayé dans tous les sens.” L’application ne reconnaît pas la seule et unique ligne de bus de Mirepoix : la 450, mise en place par la Région. À la place, elle lui suggère de… prendre la voiture jusqu’à une gare perdue – “un abribus en plus, le truc”. Alors qu’elle pouvait tout faire en un clic, Marie doit désormais chercher les horaires séparément, calculer les temps de correspondance elle-même et réserver ses billets aux guichets. Bref, une vraie galère.
“C’est le genre de chose qui aggrave notre isolement”
Marie n’est sûrement pas la seule à pâtir de ces dysfonctionnements. Risibles pour certain·e·s, ils empêchent toute une partie des personnes habitant en espace rural de se déplacer librement et d’être autonome. “Ça me complique la vie, mais c’est pire pour les gens qui ne connaissent pas la région : ils vont suivre les indications et ça va être n’importe quoi, prévient-elle. Ils vont carrément se faire balader.“
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Inutile de préciser qu’aucun taxi ou Uber ne circule non plus dans les environs : “Il n’y a rien, il n’y a vraiment rien”, résume-t-elle. “Il faut aller vers quelque chose de cohérent : on encourage les gens à s’installer en dehors des villes pour désengorger les zones urbaines, mais on ne fait pas ce qu’il faut pour, continue-t-elle. C’est le genre de chose qui aggrave notre isolement.”
D’autant plus que l’assistance proposée par la SNCF Connect de lui a été d’aucune utilité. Derrière son petit sourire tout mignon, le bot “Besoin d’aide ?” en bas de l’écran n’a pas apaisé sa colère, bien au contraire. “Quand j’ai essayé de signaler le problème, il m’a soit répondu ‘je ne comprends pas votre requête’, soit ‘est-ce que vous avez un bon de réduction ?’…”
Selon l’AFP, Jean-Pierre Farandou, PDG de la SNCF, a annoncé que des modifications seraient apportées au service avant fin mars. Jean-Baptiste Djebbari, ministre délégué aux Transports, aurait également demandé de “résoudre au plus vite” ces dysfonctionnements.
Nous avons contacté les équipes de SNCF Connect, qui nous ont confirmé être “activement mobilisées pour apporter un correctif au plus vite”. Selon elles, le service repose sur les “technologies auto-apprenantes” d’une intelligence artificielle, et “les réponses seront affinées à mesure que les clients utiliseront le service”.
Vous avez rencontré des problèmes de ce type sur d’autres applications ? Écrivez-nous à hellokonbinitechno@konbini.com.
