La direction a envoyé des faux clients dans ses boutiques pour piéger ses vendeurs.
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Se faire licencier pour avoir aidé des clients à résilier leur forfait… C’est ce que risquent des employés de SFR, rapporte vendredi le site Les Jours. D’après plusieurs syndicats, des vendeurs de l’opérateur de téléphonie ont reçu récemment une lettre de convocation à un entretien préalable au licenciement.
Leur faute selon SFR : avoir communiqué à des “clients” en boutique les coordonnées du service de résiliation. Sauf que ces “clients” étaient en réalité des employés de SFR chargés de contrôler le travail des vendeurs, révèle également Les Jours.
Des vendeurs en “posture d’infraction” ?
Depuis 2017, une directive interne interdit aux vendeurs SFR de communiquer les coordonnées du service résiliation, le numéro du service clients ou encore leur code RIO, nécessaire à la portabilité de leur numéro.
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Des pratiques douteuses selon plusieurs syndicats de SFR Distribution. Ces derniers ont récemment demandé une réunion urgente sur le sujet. Ils dénoncent les méthodes utilisées par la direction. “Vous mettez les vendeurs en posture d’infraction vis-à-vis du client”, s’est notamment indignée l’intersyndicale auprès du directeur commercial de SFR Distribution, rapporte à nouveau Les Jours. La loi interdit en effet à un opérateur de faire obstruction à une demande de résiliation d’un client.
Des “visites mystères” quotidiennes
Auprès de Konbini news, la direction de la communication de SFR indique que ses vendeurs ont l’obligation d’orienter les clients voulant résilier vers une équipe chargée de les recontacter dans l’heure. Selon elle, ce dispositif “permet aux conseillers en boutiques d’être focalisés sur le conseil et l’accompagnement des clients dans le choix de leur offre”.
La direction de la communication de SFR précise également que “quelques conseillers (une dizaine tout au plus) n’ont pas respecté ces règles allant même jusqu’à diriger certains clients vers la concurrence. Ils font donc l’objet d’une procédure interne. C’est la vie normale de toute entreprise commerciale.”
Interrogée sur l’envoi de faux clients dans ses boutiques pour piéger ses vendeurs, cette dernière ne dément pas. Et détaille même : “Il s’agit de visite mystère, que nous faisons quotidiennement, comme le font toutes les entreprises disposant de boutiques.”
